Организация техподдержки. 6 первоочередных шагов чтобы сделать это правильно

Автоматизация бизнес-процессов компании и аутсорсинг - что общего? Далеко не все компании понимают свою миссию и вообще что это такое. У нас она звучит примерно так: ИТ в большинстве случаев несет функцию обеспечения бесперебойности бизнес-процессов производства. Поэтому глубокое понимание бизнес-процессов, происходящих в компании клиента, обеспечивает успех в предоставлении услуг. Мы не имеем права внедрять непровереные решения, мы не имеем права на игры на оборудовании заказчика с самообучающим уклоном, если это ставит под угрозу надежность бизнес-процессов. У кого-то важным является приложение для работы с таможенными декларациями и почта, а кто-то из клиентов почтой вообще не пользуется, а главное — стабильная работа 1С.

Бизнес-процессы тех. поддержки

Рады, что зашли к нам! На повестке дня автоматизация как способ нейтрализации черных дыр бизнеса — проблем, которые с каждым днем все больше и больше поглощают компании. Для простоты сравнения приведем примеры из прошлой статьи.

Отлаженные бизнес-процессы в соответствии с адаптированными оказывать по-настоящему оперативную и качественную техническую поддержку.

Типичный бизнес-процесс ИТ-поддержки выглядит следующим образом: Сервисная модель Сервисы служат для логического объединения заявок в независимые группы. Сервисная модель в системе может быть любой: Ту или иную сервисную модель нужно выбирать в зависимости от того, сколько пулов исполнителей в нашей компании, какое ожидаемое количество заявок, каковы настройки прав для пользователей и т.

В нашей компании один общий пул исполнителей, пользователи должны видеть заявки своего отдела, ожидаемое число заявок невелико, разумно выбрать группировку заявок по отделам. Чтобы решить эту проблему, бухгалтер создает заявку в системе , допустим, с помощью веб-интерфейса. Он мог бы написать письмо, или позвонить в службу , и диспетчер создал бы заявку вместо него, в зависимости от правил Вашей компании.

Диспетчер службы поддержки получает письмо от системы о том, что создана заявка. В письме диспетчер видит, кто и когда создал заявку, какой у нее приоритет, есть ли вложенные файлы и т. Формат письма настраивается, Вы сами можете определить, какие поля заявки включать в письмо, а какие нет. Диспетчер назначает исполнителя, устанавливает приоритет заявки и срок исполнения Диспетчер кликает на ссылку в письме и переходит на карточку заявки.

Он проставляет срок исполнения 1 , назначает исполнителей 2 из числа доступных.

Организация и поддержка бизнес-процессов управления

Партнерство с , ведущим производителем систем парковки в Европе, успешно укрепило свои позиции в этой быстро развивающейся отрасли, и клиенты распространились по всей Индии. С момента своего основания в команда установила более автоматизированных парковочных решений для жилых, торговых и коммерческих зданий. Вызов В первые годы все данные и процессы, связанные с бизнесом, управлялись вручную на электронных таблицах или бумагах - и это в конечном итоге приводило к проблемам.

Со временем организация данных, относящихся к клиентам, мониторинг задач, связанных с проектами, отслеживание запасов и управление всем бизнес-процессом с помощью электронных таблиц и документов стали дорогостоящим делом.

Поддержка бизнес-процессов - Информационный ресурс, адресованный ИТ -директорам и руководителям, интересующимся бизнес-технологиями.

Данный проект не имеет аналогов в России и представляет собой интенсивный экономический тренинг для владельцев Бош Авто Сервисов. Впервые эта уникальная бизнес-игра была разработана и запущена в Германии, однако, быстро завоевав признание у себя на родине и во всем мире, стала успешным стартапом и в России. Для руководителей СТО игра служит своего рода обучающим рабочим инструментом, который помогает смоделировать ту или иную ситуацию на автосервисном предприятии, а затем проиграть различные варианты ее решения.

Фактически будет обучать директоров станций комплексной оценке бизнеса с точки зрения денежных потоков, выработке управленческих решений, основанных на просчитанном финансовом анализе, а также грамотному взаимодействию с заказчиками и поставщиками. Автосервисы конкурируют между собой не только в борьбе за клиента, но и за грамотный персонал, который не будет работать на предприятии с устаревшей системой оплаты и отсутствием перспектив.

Очень часто предприниматели связывают свои текущие проблемы с проблемами в отрасли или стране, однако зачастую их причины кроются в неграмотном управлении бизнесом.

Бизнес процессы поддержки

Автоматизация бизнес-процессов Внедрение программ и других инструментов информационных технологий в бизнес-процессы для качественного повышения уровня работы. Другими словами, автоматизация - это применение различных компьютерных программ в бизнесе, которые позволяют частично или полностью освободить человека от выполнения какой-либо работы, сократить путь создания документа, проекта, продукта и согласования соответствующих процессов.

Среди программ, которые помогают автоматизировать рабочие процессы: — система управления ключевыми бизнес-процессами предприятия, например, планирование деятельности компании, бюджетирование, логистика, ведение учета, управление персоналом, управление производством, управление клиентами. С — ПО, которое позволяет автоматизировать взаимодействие с заказчиками и клиентами в частности сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, внутренних процессах компании, истории отношений с клиентами , а затем проанализировать его, что помогает повысить уровень продаж и качество обслуживания.

- система, которая позволяет нескольким пользователям одновременно создавать, редактировать, публиковать содержимое сайта, а также управлять им, то есть хранить, управлять потоками документов и доступом к ним.

Последние статьи по теме Бизнес процессы поддержки. Внедрение процессного подхода в ИТ-службе РЖД стало одной из самых и зависимых обществ РАО “ЕЭС России” доступом к системе технической поддержки.

Подпишитесь на рассылку вакансий и Вы получите сообщение как только появятся новые вакансии! Рассылка вакансий Подпишитесь на рассылку и получайте новые вакансии по Вашим запросам с более чем сайтов о работе. Вы можете отписаться в любой момент. Оптимизировать процессы поддержки для ускорения решения и уменьшения влияния проблем Мы рассматриваем кандидатов разного уровня. И начинающих специалистов, и кандидатов с серьёзным опытом работы. Координация работы группы 2-й линии поддержки торговой секции для Имеете опыт работы в технической поддержке; Имеете опыт продаж; Умение доводить начатое до конечного результата.

Решение обращений, поступающих от агентов продаж 1-я линия поддержки бизнеса. Обеспечение бесперебойной работы сервисов на рабочих местах; Выявление нарушений работы программного обеспечения, Наши клиенты - это тысячи физических лиц и компаний от небольших семейных бизнесов до крупных застройщиков и банков. Среди наших партнеров крупнейшие сайты рунета: Циан, , , Яндекс.

Техническая поддержка. Сценарий видеоролика

Основной подход В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий. Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов. Служба в основном работает с заявками пользователей. Фиксирует инциденты, анализирует проблемы, решает возникающие вопросы.

Мало кто осмелится спорить с тем фактом, что техническая поддержка внутренние службы ИТ и организации предоставляющие профессиональные услуги в . Про спагетти, или как исследовать бизнес- процессы организации.

Направления Автоматизация Техническая поддержка — предоставление помощи пользователям технологичных продуктов и услуг в решении возникающих проблем с продуктом и его использованием. Применительно к некоторым видам продуктов например, программному обеспечению техническая поддержка часто включает мониторинг и поддержание работоспособности продукта или сервиса, а иногда и его функциональное развитие по заявкам пользователей.

Служба технической поддержки обычно организована по многоуровневому принципу, при этом процесс всегда начинается с регистрации обращений пользователей: Пользователь обращается с вопросом, проблемой или предложением в службу технической поддержки по телефону или с помощью специального сервиса подачи заявок. Сотрудник первой линии поддержки регистрирует и классифицирует обращение, по возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует передаёт заявку на вторую линию поддержки.

Вторая линия привлекает к решению проблемы профильных специалистов инженеров, аналитиков, разработчиков и т. Специалисты службы технической поддержки выполняют множество различных работ. Получают информацию о пользователе и его действиях, анализируют сопутствующие обстоятельства окружение , пытаются воспроизвести и локализовать проблему, и многое другое.

Таким образом, техническая поддержка — это сложный бизнес-процесс с большим количеством участников, который требует автоматизации. Для автоматизации процессов технической поддержки используются информационные системы обработки заявок или . Внедрение такой системы позволяет:

Корпоративный портал - Бизнес-процессы - 1С

Мы собрали 6 базовых принципов, которых стоит придерживаться при формировании такого отдела как в новой, так и в уже существующей компании. Во-первых, необходимо использовать процессный подход, позволяющий работать над улучшением качества. Процессный подход делит всю деятельность компании на отдельные систематические единицы - процессы.

Таким образом, в ракурсе процессного подхода управление качеством это вполне практические идеи, позволяющие формализовать процедуру улучшения качества предоставляемых услуг, в том числе технической поддержки. Во-вторых, процессы необходимо выстраивать. Хорошим методом для этого является известный цикл Деминга - - - - или в переводе планирование-действие-проверка-корректировка воздействие.

Для получения технической поддержки по программному продукту РБ-Софт, необходимо заполнить форму запроса на странице программного продукта .

Новое решение повысит прозрачность обслуживания обращений более бизнес-пользователей и станет единым инструментом обработки заявок и взаимодействия сервисных подразделений АХО, технического и - департаментов с сотрудниками компании. К системе подключены около сотрудников . Одной из важных задач этого года стала модернизация системы управления запросами, которые создают сотрудники для получения помощи со стороны технического департамента, административно-хозяйственного отдела и других служб, — рассказывает Сергей Новиков, вице-президент по ИТ компании .

Решение позволяет оптимизировать сервисное обслуживание как внутри компании, так и при оказании сервисных услуг сторонним клиентам. Благодаря автоматизации на базе рутинных задач по обработке заявок и созданию единого информационного пространства повысилось удобство внутренних коммуникаций сотрудников и в разы ускорилась работа сервисных подразделений.

Для пользователей появился удобный веб-портал с интуитивно понятным интерфейсом. Сегодня сотрудники регистрируют в новой системе заявки на услуги административно-хозяйственного отдела, технического, юридического, -департаментов и могут отслеживать статус своих заявок в режиме онлайн. Система поддерживает прозрачную, но при этом более надежную аутентификацию: В среднем через систему поступает порядка обращений в месяц.

Возможности системы позволяют проводить процесс согласования заявок через электронную почту, благодаря чему обеспечивается оперативность бизнес-процессов, зависящих от решений руководителя. Сократить количество обращений в дальнейшем поможет встроенная База знаний, которая будет постоянно пополняться. Используя ее, пользователи смогут самостоятельно решать простые типовые задачи. В таком универсальном решении сегодня нуждаются также наша бухгалтерия, отделы продаж, сервиса, маркетинга, доставки, склад, отдел закупок и другие подразделения, — говорит Сергей Новиков.

Функциональность обширна и обеспечивает не только обработку обращений пользователей и предоставление услуг в рамках определенного списка, но и позволяет регистрировать инциденты, выявляя на основе этой информации проблемы, а также, вести базу ИТ-активов.

Техническая поддержка для Вашей -системы

Как оптимизировать клиентский сервис 24 Ноября 1С-Битрикс Поддержка пользователей часто оказывается одним из самых нелюбимых руководителями рабочих процессов. Это понятно — в то время, как отдел продаж зарабатывает вам деньги, расходы на клиентский сервис — это, наоборот, издержки, съедающие часть выручки и снижающие маржинальность бизнеса. Однако удержание пользователей — это только самый очевидный вклад клиентского сервиса в маржу.

Когда мы начали стандартизацию процесса технической поддержки, хранятся в системе управления ИТ-инцидентами — HP Service Manager ( HPSM).

Вы можете вести детальный профиль клиента и сегментировать абонентов по различным параметрам например, по типу, географическому признаку, используемым услугам и оборудованию, уровню доходности, дате последней проведенной встречи. Управление корпоративными продажами Функциональность решения позволяет автоматизировать бизнес-процесс продаж корпоративным клиентам от момента первого звонка и до получения оплаты.

Вы можете автоматически создавать печатные формы коммерческих предложений и абонентских договоров, планировать задачи по звонкам и встречам, получать напоминания о завершении сроков действия договоров. Наличие инструмента визирования упрощает процедуру согласования специальных предложений и работу с тендерными заявками. Воронка продаж дает возможность проанализировать эффективность менеджеров по работе с клиентами, а также спрогнозировать результаты продаж на следующий период.

Управление документооборотом Система позволяет вести реестр входящей и исходящей корреспонденции, хранить документацию в привязке к необходимому контрагенту или партнеру. Благодаря удобному конструктору печатных форм вы можете автоматически формировать договоры, соглашения, наряды и другие необходимые документы.

Техническая поддержка сайтов как бизнес: люди, управление, процессы