Шаг 2: Управление клиентским опытом
По данным Accenture Strategy Study, ежегодно компании в США теряют более $1,6 трлн из-за проблем с клиентским опытом. Это связано с тем, что бизнес фокусируется на привлечении потребителей, но не на их удержании и повышении лояльности.
В итоге, по данным PWC, больше половины клиентов во всем мире остаются не удовлетворены взаимодействием с компаниями и сервисами. 73% опрошенных рассчитывали на более высокое качество сервиса. После первого же негативного опыта 31% перестает пользоваться товарами или услугами бренда.
Данные PWC о клиентском опыте
При этом компании, которые работают над улучшением клиентского опыта, зарабатывают до 16% больше, чем их конкуренты.
AIC — один из лидеров в сфере проектирования клиентского опыта и цифровых услуг. За 20 лет работы AIC реализовала более 250 проектов для крупнейших российских банков, ретейлеров, телеком-компаний и госструктур. AIC помогает своим клиентам трансформировать их продукты и сервисы исходя из нужд их аудитории.
Чтобы улучшить клиентский опыт, в «Столото» разбили задачу на два блока:
- Развитие существующей базы игроков. Сюда вошли и те, кто покупал бумажные лотереи, но проверял результаты онлайн.
- Работа с новыми клиентами. Для них разработали сценарий «медового месяца» — периода, когда бренд знакомит нового игрока с игровыми жанрами и продуктами компании.
«Уже сейчас этот период занимает всего один-два месяца, а стоимость привлечения не превышает несколько сотен рублей. Наша задача — снижать стоимость привлечения на 20% каждый год», — говорит Усманов.
Для этого «Столото» и компания AIC провели исследование текущих и потенциальных клиентов. Оно выявило около 100 точек роста, которые влияют на клиентский опыт и не позволяют потребителям принять участие в лотерее. Например, выяснилось, что новые клиенты сталкивались со сложностями уже на этапе создания аккаунта и покупки билета.
«Мы обратили внимание, что 12% пользователей приходят на сайт только для того, чтобы проверить бумажные лотерейные билеты, и уходят, не покупая новые. У нас возникла гипотеза о том, что это офлайн-потребители, которые приходят на сайт для проверки билетов
Вскоре мы поняли, что цифровые платформы не были нацелены на сквозной опыт, что приводило к снижению, в том числе, офлайн-продаж», — отмечает директор практики Human Experience AIC Валерия Курмак.
Также компания теряла клиентов из-за того, что правила игры написаны слишком сложно, время розыгрыша указано без учета часового пояса, а купить билет в приложении невозможно без регистрации.
