Скачать «столото»

Столото личный кабинет: войти на официальный сайт по номеру телефона

Шаг 2: Управление клиентским опытом

По данным Accenture Strategy Study, ежегодно компании в США теряют более $1,6 трлн из-за проблем с клиентским опытом. Это связано с тем, что бизнес фокусируется на привлечении потребителей, но не на их удержании и повышении лояльности.

В итоге, по данным PWC, больше половины клиентов во всем мире остаются не удовлетворены взаимодействием с компаниями и сервисами. 73% опрошенных рассчитывали на более высокое качество сервиса. После первого же негативного опыта 31% перестает пользоваться товарами или услугами бренда.

Данные PWC о клиентском опыте

При этом компании, которые работают над улучшением клиентского опыта, зарабатывают до 16% больше, чем их конкуренты.

AIC — один из лидеров в сфере проектирования клиентского опыта и цифровых услуг. За 20 лет работы AIC реализовала более 250 проектов для крупнейших российских банков, ретейлеров, телеком-компаний и госструктур. AIC помогает своим клиентам трансформировать их продукты и сервисы исходя из нужд их аудитории.

Чтобы улучшить клиентский опыт, в «Столото» разбили задачу на два блока:

  1. Развитие существующей базы игроков. Сюда вошли и те, кто покупал бумажные лотереи, но проверял результаты онлайн.
  2. Работа с новыми клиентами. Для них разработали сценарий «медового месяца» — периода, когда бренд знакомит нового игрока с игровыми жанрами и продуктами компании.

«Уже сейчас этот период занимает всего один-два месяца, а стоимость привлечения не превышает несколько сотен рублей. Наша задача — снижать стоимость привлечения на 20% каждый год», — говорит Усманов.

Для этого «Столото» и компания AIC провели исследование текущих и потенциальных клиентов. Оно выявило около 100 точек роста, которые влияют на клиентский опыт и не позволяют потребителям принять участие в лотерее. Например, выяснилось, что новые клиенты сталкивались со сложностями уже на этапе создания аккаунта и покупки билета.

«Мы обратили внимание, что 12% пользователей приходят на сайт только для того, чтобы проверить бумажные лотерейные билеты, и уходят, не покупая новые. У нас возникла гипотеза о том, что это офлайн-потребители, которые приходят на сайт для проверки билетов

Вскоре мы поняли, что цифровые платформы не были нацелены на сквозной опыт, что приводило к снижению, в том числе, офлайн-продаж», — отмечает директор практики Human Experience AIC Валерия Курмак.

Также компания теряла клиентов из-за того, что правила игры написаны слишком сложно, время розыгрыша указано без учета часового пояса, а купить билет в приложении невозможно без регистрации.

Оцените статью